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Nella complessità delle dinamiche e-commerce, la tempestività nella consegna e un buon servizio di assistenza (customer-care) sono leve fondamentali.
A rilevarlo è DotLog, il nuovo polo logistico riservato al B2B che relazione i principali operatori italiani con hub di spedizioni in tutto il mondo
Dalle survey condotte dai partners DotLog, emerge che il contatto telefonico è la modalità preferita dagli utenti e-commerce per la capacità di risolvere in maniera immediata le richieste e rassicura su eventuali disservizi.
Il servizio-clienti si dimostra indispensabile nel concludere la conversione - da intenzione ad acquisto-soprattutto di fronte ad acquisto impulsivi.
Al contrario, il form contatti è perfetto per chi ha “prodotti dall’acquisto ponderato” dove gli utenti necessitano di maggiori informazioni spesso anche solo per un confronto prezzo/servizio.
Per essere performanti e assicurare l’acquisizione di lead, meglio preferire form snelli, facilmente compilabili da ogni device, e con mail automatica di presa in carico della comunicazione, che rassicura sul buon funzionamento del sito.
Anche le live-chat sono un metodo valido, ma solo se gestito con gentilezza e professionalità: chat che fingono di essere online o che rispondono dopo lunghi periodi di attesa, influenzano negativamente la brand reputation
Oltre alle informazioni sul prodotto, tutto ciò che concerne le spedizioni sono una preoccupazione per gli internauti.
Secondo una ricerca, tempi di consegna superiori alle 48 ore causano il 78% di “carrelli abbandonati” in Europa e del 63% per consegne internazionali.
Anche la gestione dei resi è fondamentale: il 57% degli acquirenti in Europa ed il 39% in Italia ha esercitato il diritto di reso.
