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Logistica e Customer-care: strumenti indispensabili per il successo di un e-commerce


Nella complessit delle dinamiche e-commerce, la tempestivit nella consegna e un buon servizio di assistenza (customer-care) sono leve fondamentali.

A rilevarlo DotLog, il nuovo polo logistico riservato al B2B che relazione i principali operatori italiani con hub di spedizioni in tutto il mondo

Dalle survey condotte dai partners DotLog, emerge che il contatto telefonico la modalit preferita dagli utenti e-commerce per la capacit di risolvere in maniera immediata le richieste e rassicura su eventuali disservizi.


Logistica e Customer-care

Quale tipologia di utenti si rivolge al customer-care?

Il servizio-clienti si dimostra indispensabile nel concludere la conversione - da intenzione ad acquisto-soprattutto di fronte ad acquisto impulsivi.

Al contrario, il form contatti perfetto per chi ha prodotti dallacquisto ponderato dove gli utenti necessitano di maggiori informazioni spesso anche solo per un confronto prezzo/servizio.

Per essere performanti e assicurare lacquisizione di lead, meglio preferire form snelli, facilmente compilabili da ogni device, e con mail automatica di presa in carico della comunicazione, che rassicura sul buon funzionamento del sito.

Anche le live-chat sono un metodo valido, ma solo se gestito con gentilezza e professionalit: chat che fingono di essere online o che rispondono dopo lunghi periodi di attesa, influenzano negativamente la brand reputation

Quali sono le domande pi frequenti di un customer-care?

Oltre alle informazioni sul prodotto, tutto ci che concerne le spedizioni sono una preoccupazione per gli internauti.

Secondo una ricerca, tempi di consegna superiori alle 48 ore causano il 78% di carrelli abbandonati in Europa e del 63% per consegne internazionali.

Anche la gestione dei resi fondamentale: il 57% degli acquirenti in Europa ed il 39% in Italia ha esercitato il diritto di reso.