Un dispositivo può essere tecnicamente semplice da utilizzare e diventare complicato appena si apre il libretto delle istruzioni. Succede quando le operazioni sono descritte con termini sconosciuti, le avvertenze occupano pagine intere e le informazioni necessarie al primo utilizzo sono nascoste tra specifiche tecniche e dichiarazioni di conformità. Il problema emerge soprattutto quando bisogna montare un componente, modificare un'impostazione o risolvere un malfunzionamento senza l'assistenza del produttore.
La progettazione dei manuali di istruzioni accessibili parte da una questione concreta: le informazioni devono essere comprensibili per le persone alle quali il prodotto è destinato, nel momento in cui servono e nelle condizioni in cui vengono consultate.
Una documentazione completa dal punto di vista tecnico può risultare difficile da utilizzare. Viceversa, un testo breve e scorrevole può omettere indicazioni indispensabili per la sicurezza. La qualità di un manuale dipende dalla capacità di tenere insieme questi due aspetti, senza sacrificare la precisione delle informazioni.
La conformità normativa non garantisce automaticamente la leggibilità
Il Regolamento europeo 2023/988 sulla sicurezza generale dei prodotti, applicabile dal 13 dicembre 2024, stabilisce che i prodotti interessati debbano essere accompagnati, quando necessario, da istruzioni chiare e informazioni sulla sicurezza in una lingua facilmente comprensibile dai consumatori, secondo quanto determinato dallo Stato membro nel quale vengono commercializzati.
L'obbligo non si applica quando il prodotto può essere utilizzato in sicurezza, secondo la destinazione prevista dal fabbricante, senza tali istruzioni. Per i prodotti disciplinati da normative settoriali specifiche occorre inoltre considerare le disposizioni pertinenti.
La prescrizione europea introduce un elemento rilevante: la comprensibilità delle istruzioni è parte degli obblighi di sicurezza, non una semplice preferenza editoriale.
Rispettare le disposizioni applicabili, tuttavia, non significa avere automaticamente realizzato un documento facile da consultare. Un manuale può contenere tutte le avvertenze richieste e presentarle attraverso paragrafi eccessivamente lunghi, caratteri difficili da leggere o una terminologia poco adatta agli utilizzatori.
La distinzione è evidente nei prodotti destinati a persone prive di competenze specialistiche. Un manuale per un'apparecchiatura domestica non può dare per scontata la conoscenza di espressioni normalmente utilizzate da tecnici e installatori.
Anche l'ordine delle informazioni conta. Collocare un'avvertenza dopo la procedura alla quale si riferisce può ridurne l'utilità, pur lasciandola formalmente presente nel documento.
La norma internazionale IEC/IEEE 82079-1:2019, dedicata alla preparazione delle informazioni per l'uso dei prodotti, affronta questi aspetti considerando la documentazione lungo le diverse fasi della vita del prodotto, dall'installazione alla manutenzione, fino alla dismissione.
Il suo campo di applicazione comprende prodotti molto differenti, dagli oggetti di consumo ai macchinari industriali. La norma dedica attenzione anche ai metodi empirici per valutare l'efficacia delle istruzioni. Resta necessario distinguere l'utilità di questo riferimento tecnico dal suo valore giuridico: la sua applicabilità come requisito di conformità dipende dal quadro normativo e tecnico relativo al singolo prodotto.
Il lessico deve corrispondere alle conoscenze dell'utilizzatore
Una delle difficoltà più frequenti nella redazione dei manuali deriva dalla distanza tra il linguaggio di chi progetta il prodotto e quello di chi lo utilizza.
Espressioni come effettuare il disinserimento dell'alimentazione oppure procedere al ripristino dei parametri predefiniti possono essere tecnicamente comprensibili, ma richiedono uno sforzo interpretativo evitabile.
Quando il significato coincide, scrivere “Scollegare la spina dalla presa elettrica” oppure “Ripristinare le impostazioni iniziali” rende l'azione più riconoscibile. La seconda formulazione, naturalmente, deve essere accompagnata dalla spiegazione delle conseguenze, soprattutto se l'operazione cancella configurazioni o dati.
Il principio non consiste nell'eliminare tutti i termini specialistici. Alcuni sono necessari per identificare correttamente componenti, funzioni o condizioni operative. La soluzione consiste nello spiegarli alla prima occorrenza e utilizzarli successivamente in modo coerente.
Nei manuali di istruzioni accessibili, la coerenza terminologica ha un valore operativo. Se un componente viene chiamato inizialmente “interruttore generale”, non dovrebbe diventare “selettore principale” nelle pagine successive senza una ragione tecnica.
Lo stesso vale per i comandi rappresentati sull'apparecchiatura. Se il pannello riporta la dicitura RESET, le istruzioni devono permettere di riconoscere quel comando, anche quando viene spiegato in italiano.
La Commissione europea, nelle proprie indicazioni sulla scrittura chiara, raccomanda di privilegiare verbi diretti, parole concrete, costruzioni attive e una struttura che permetta di individuare facilmente le informazioni.
Questi criteri sono particolarmente pertinenti alla documentazione tecnica. La frase “Premere il pulsante di accensione per tre secondi” identifica un'azione e la sua durata. Una formulazione come “L'attivazione del dispositivo viene effettuata mediante pressione prolungata dell'apposito comando” richiede invece di ricostruire mentalmente la procedura.
La precisione si perde anche attraverso avverbi generici. Termini come “adeguatamente”, “correttamente” o “sufficientemente” possono risultare inutili quando non vengono accompagnati da condizioni verificabili.
Se un collegamento deve essere serrato fino al raggiungimento di una coppia specifica, il manuale deve riportare il valore previsto, l'unità di misura e le eventuali condizioni applicabili. Sostituire questi dati con l'indicazione “stringere bene” produrrebbe un'informazione meno utile e potenzialmente pericolosa.
Le procedure funzionano quando rispettano l'ordine reale delle operazioni
Un manuale dovrebbe descrivere le attività secondo la sequenza con cui devono essere effettivamente svolte.
Il criterio sembra elementare, ma richiede una conoscenza approfondita del prodotto e delle condizioni d'impiego. Chi scrive deve sapere quali operazioni dipendono da altre, quali controlli sono necessari prima di procedere e quali segnali confermano il completamento di un passaggio.
Si consideri, come esempio ipotetico, un dispositivo che richiede l'inserimento di un filtro prima dell'avvio. Una procedura efficace deve chiarire quando installarlo, come orientarlo, come verificare il corretto posizionamento e soltanto dopo come avviare l'apparecchio.
Se la verifica del filtro compare nella sezione dedicata alla manutenzione, l'informazione potrebbe essere individuata troppo tardi.
La redazione dei manuali di istruzioni accessibili richiede quindi di distinguere le spiegazioni generali dalle procedure operative. Le prime servono a comprendere il funzionamento del prodotto; le seconde devono permettere di completare un'attività senza ricostruire informazioni sparse nel documento.
Ogni passaggio dovrebbe contenere un'azione identificabile. Quando più operazioni sono racchiuse nello stesso periodo, aumenta il rischio che una venga dimenticata o eseguita nell'ordine sbagliato.
È utile anche indicare il risultato atteso. Dopo aver premuto un comando, per esempio, il dispositivo potrebbe mostrare una spia, visualizzare un messaggio oppure emettere un segnale acustico. Descrivere il comportamento previsto consente di verificare se la procedura sta procedendo correttamente.
Questa informazione diventa particolarmente importante quando l'operazione comprende tempi di attesa. Dire semplicemente “Attendere il completamento” lascia aperta la domanda su come riconoscerlo.
Un'indicazione più utile descrive il segnale osservabile, purché corrisponda al funzionamento reale dell'apparecchiatura.
La sequenza deve inoltre prevedere le condizioni preliminari. Se una procedura può essere eseguita soltanto a dispositivo spento, l'informazione va collocata prima dell'azione interessata, senza affidarsi a un richiamo presente in un'altra sezione.
Avvertenze di sicurezza: il rischio deve essere identificabile
Le avvertenze rappresentano uno degli elementi più delicati nella preparazione di un manuale.
La loro efficacia dipende dalla capacità di comunicare quale pericolo esiste, quando può manifestarsi, quali conseguenze potrebbe produrre e quale comportamento consente di evitarlo o ridurlo.
Una frase come “Prestare attenzione durante la manutenzione” comunica poco. Non identifica il rischio, non descrive le condizioni pericolose e non chiarisce quali precauzioni adottare.
In un esempio ipotetico relativo a un'apparecchiatura elettrica, un'avvertenza potrebbe specificare che occorre scollegare l'alimentazione prima di aprire un vano accessibile all'utente, quando tale operazione è prevista dal costruttore. La formulazione esatta dipenderebbe comunque dai rischi effettivamente individuati e dalle caratteristiche del prodotto.
Le informazioni di sicurezza non possono essere costruite attraverso formule standard applicate indistintamente a qualsiasi apparecchiatura.
Devono derivare dalla valutazione dei rischi e dalle condizioni d'uso previste, comprese quelle ragionevolmente prevedibili. Inoltre, le avvertenze non sostituiscono le misure di sicurezza che devono essere integrate nella progettazione del prodotto.
Anche la posizione delle indicazioni è determinante. Un rischio associato alla sostituzione di un componente deve essere richiamato prima dell'operazione, nel punto in cui l'utilizzatore deve decidere come procedere.
Concentrare tutte le prescrizioni nelle prime pagine può essere necessario per alcune informazioni generali, ma non elimina l'utilità di richiami specifici nelle procedure interessate.
Occorre poi evitare che avvertenze di importanza diversa abbiano sempre lo stesso trattamento grafico. Se una nota relativa alla pulizia esterna viene presentata con la medesima evidenza di un pericolo grave, il lettore potrebbe avere difficoltà a stabilire le priorità.
Simboli, parole di segnalazione e livelli di rischio devono essere impiegati coerentemente con le norme tecniche applicabili. L'obiettivo è rendere immediatamente riconoscibile la natura dell'informazione, senza attribuire arbitrariamente categorie di pericolo.
Un eccesso di messaggi ripetuti può produrre l'effetto opposto a quello desiderato: le avvertenze finiscono per confondersi con il testo ordinario.
Accessibilità significa considerare anche vista, percezione e modalità di consultazione
Il linguaggio semplice rappresenta una componente dell'accessibilità, ma non ne esaurisce il significato.
Un documento può utilizzare parole comuni e risultare comunque inutilizzabile per una persona che incontra difficoltà visive, motorie o cognitive.
La progettazione dei manuali di istruzioni accessibili deve considerare dimensione e leggibilità dei caratteri, contrasto cromatico, organizzazione delle pagine, chiarezza delle illustrazioni e compatibilità con le tecnologie assistive.
Un carattere molto piccolo può rendere difficile consultare le istruzioni durante l'installazione di un prodotto. Una legenda che distingue i componenti soltanto attraverso il colore può essere problematica per alcune persone con difficoltà nella percezione cromatica.
Le immagini tecniche, quando necessarie, devono aiutare a identificare parti, orientamenti e operazioni. Un'illustrazione dettagliata ma priva di riferimenti comprensibili può risultare meno utile di un disegno essenziale con indicazioni precise.
Anche la relazione tra testo e immagini deve essere verificata. Se una procedura richiama un componente identificato dalla lettera B, la stessa lettera deve comparire chiaramente nell'illustrazione corrispondente.
Per la documentazione digitale diventano rilevanti ulteriori caratteristiche. Le Web Content Accessibility Guidelines, nella versione WCAG 2.2 pubblicata dal World Wide Web Consortium, forniscono criteri per rendere accessibili i contenuti web.
Tra gli aspetti trattati rientrano le alternative testuali per i contenuti non testuali, la struttura delle intestazioni, la percepibilità delle informazioni e la possibilità di utilizzare i contenuti mediante tecnologie assistive.
Questi principi possono orientare anche la realizzazione di documentazione online, pur dovendo distinguere le raccomandazioni tecniche dagli specifici obblighi giuridici applicabili.
Un PDF costituito esclusivamente da immagini delle pagine, per esempio, può impedire la lettura tramite alcuni strumenti assistivi. Per ottenere un documento accessibile occorre lavorare sulla struttura del file, sull'ordine di lettura, sui testi alternativi pertinenti e sulle altre caratteristiche necessarie.
La Direttiva europea 2019/882, conosciuta come European Accessibility Act, introduce inoltre requisiti di accessibilità per determinate categorie di prodotti e servizi. Le disposizioni sono applicabili, con le condizioni e le eccezioni previste, dal 28 giugno 2025.
Tra i requisiti per i prodotti compresi nel suo campo di applicazione figurano modalità di presentazione delle informazioni comprensibili e percepibili, nonché caratteristiche tipografiche appropriate.
Non si tratta di prescrizioni automaticamente estese a qualsiasi prodotto commercializzato. Per individuare gli obblighi effettivi occorre verificare la categoria merceologica e le disposizioni applicabili.
Manuali cartacei e digitali: la disponibilità delle informazioni è decisiva
La digitalizzazione della documentazione tecnica consente di cercare termini, consultare sezioni specifiche e, quando il sistema è progettato correttamente, accedere a contenuti con modalità diverse.
Non garantisce però, da sola, una migliore esperienza d'uso.
Un manuale disponibile esclusivamente attraverso una pagina web può diventare difficile da consultare quando manca una connessione. Il problema è particolarmente evidente per apparecchiature installate in ambienti dove l'accesso alla rete è limitato o durante un guasto.
Anche l'utilizzo di codici QR deve essere valutato con attenzione. Un codice stampato sulla confezione permette di raggiungere rapidamente un documento, ma richiede un dispositivo adatto, la possibilità di leggere il codice e, normalmente, una connessione.
Non può quindi essere considerato automaticamente equivalente a tutte le forme di documentazione richieste dalla normativa.
Il Regolamento 2023/988 consente di rendere disponibili anche in formato digitale determinate informazioni, ma questa possibilità aggiuntiva non elimina gli obblighi previsti per le istruzioni e le informazioni di sicurezza che devono accompagnare il prodotto.
Un'evoluzione importante riguarda il settore delle macchine.
Il Regolamento UE 2023/1230, la cui applicazione generale è prevista dal 20 gennaio 2027, disciplina anche la possibilità di fornire istruzioni in formato digitale, stabilendo condizioni relative all'accessibilità dei documenti, alla loro conservazione e alla disponibilità di versioni cartacee nei casi previsti.
Per le istruzioni digitali delle macchine interessate, il regolamento richiede, tra l'altro, che possano essere scaricate, stampate e conservate su un dispositivo elettronico per consentirne la consultazione anche durante un'avaria. Prevede inoltre specifiche condizioni per la disponibilità online nel tempo.
Queste disposizioni dimostrano quanto sia rilevante distinguere il supporto utilizzato dalla reale possibilità di accedere alle informazioni nel momento necessario.
Un manuale digitale ben progettato dovrebbe permettere di individuare una procedura senza dover scorrere decine di pagine, conservare il riferimento al modello corretto e recuperare rapidamente le indicazioni durante un intervento.
La manutenzione e la risoluzione dei problemi richiedono istruzioni diverse
Le procedure di primo utilizzo non sono sufficienti a descrivere tutte le situazioni che possono presentarsi durante la vita di un prodotto.
Pulizia, manutenzione ordinaria, sostituzione di parti previste per l'utente e individuazione dei malfunzionamenti richiedono informazioni specifiche.
La documentazione deve innanzitutto distinguere le attività consentite all'utilizzatore da quelle riservate a personale qualificato. La distinzione dipende dal prodotto e dai rischi coinvolti, non dalla maggiore o minore difficoltà percepita dell'operazione.
Un intervento apparentemente semplice può comportare rischi elettrici, meccanici o termici. Il manuale deve quindi definire chiaramente i limiti delle operazioni previste per l'utente.
Nelle sezioni dedicate ai problemi di funzionamento è particolarmente utile collegare il sintomo osservabile alle verifiche consentite.
Un messaggio di errore privo di spiegazioni costringe a cercare informazioni altrove. Una descrizione che indichi il significato del messaggio, le condizioni in cui può comparire e le eventuali azioni consentite riduce invece l'incertezza.
È altrettanto importante precisare quando interrompere l'utilizzo e rivolgersi all'assistenza tecnica.
Le procedure non devono suggerire interventi che comportino l'apertura di parti non accessibili, l'esclusione di protezioni o altre operazioni incompatibili con le indicazioni di sicurezza.
Nei manuali di istruzioni accessibili, una sezione dedicata ai malfunzionamenti dovrebbe essere costruita partendo da ciò che l'utilizzatore può effettivamente osservare. La descrizione di un sintomo riconoscibile è generalmente più semplice da cercare rispetto al nome tecnico del componente che potrebbe esserne responsabile.
Verificare il manuale con prove d'uso, prima della pubblicazione
La revisione linguistica consente di individuare ambiguità, errori terminologici e passaggi poco chiari. Tuttavia, non permette sempre di stabilire se una persona sia realmente in grado di completare un'attività seguendo le istruzioni.
Per questo motivo, la valutazione della documentazione dovrebbe comprendere prove pratiche, proporzionate alla complessità del prodotto e ai rischi delle operazioni.
La norma IEC/IEEE 82079-1:2019 considera anche metodi empirici per valutare le informazioni d'uso. È un'indicazione significativa: la qualità delle istruzioni può essere esaminata attraverso il comportamento degli utilizzatori, anziché basarsi esclusivamente sul giudizio di chi le ha redatte.
Una prova può prevedere che persone rappresentative del pubblico destinatario eseguano un'attività consentita, utilizzando il manuale e senza ricevere spiegazioni aggiuntive, in condizioni controllate e sicure.
L'osservazione permette di individuare passaggi nei quali gli utilizzatori esitano, interpretano diversamente un termine o non trovano l'informazione necessaria.
Non è indispensabile ricorrere a misurazioni complesse per ottenere indicazioni utili. Già la registrazione delle difficoltà incontrate durante un montaggio, una configurazione o una procedura di manutenzione può evidenziare problemi che sfuggono alla revisione redazionale.
Le prove devono però essere progettate con attenzione. La familiarità dei partecipanti con prodotti simili, le condizioni ambientali e la presenza di persone che forniscono suggerimenti possono influenzare i risultati.
La verifica diventa particolarmente utile quando coinvolge persone con livelli differenti di esperienza e, ove pertinente, esigenze di accessibilità diverse.
Un manuale destinato a utenti non specialisti non dovrebbe essere testato esclusivamente da tecnici che conoscono già il funzionamento dell'apparecchiatura.
Aggiornare le istruzioni quando cambia il prodotto
La documentazione può perdere accuratezza anche dopo essere stata pubblicata.
Una modifica ai componenti, un aggiornamento del software, la sostituzione di un comando o una variazione della procedura di manutenzione possono rendere obsolete alcune indicazioni.
È quindi necessario mantenere una corrispondenza verificabile tra versione del prodotto e versione delle istruzioni.
Nei manuali digitali, la possibilità di pubblicare aggiornamenti rapidamente rappresenta un vantaggio, ma introduce anche la necessità di controllare quali modifiche sono state effettuate e a quali modelli si riferiscono.
Chi possiede una versione precedente del prodotto non deve essere indirizzato verso procedure incompatibili con la propria apparecchiatura.
Questo problema riguarda anche la traduzione. Le revisioni della documentazione originale devono essere trasferite alle versioni linguistiche pertinenti, verificando che terminologia, avvertenze e riferimenti ai componenti restino coerenti.
Per i produttori che commercializzano apparecchiature in più mercati, la gestione coordinata delle versioni costituisce una parte essenziale della qualità documentale.
La realizzazione dei manuali di istruzioni accessibili richiede quindi un processo editoriale collegato alla progettazione, alla valutazione dei rischi e alla gestione delle modifiche tecniche.
Un controllo particolarmente utile consiste nel verificare, prima della distribuzione, che il codice del modello indicato sulla copertina, le immagini dei comandi, le procedure operative e gli eventuali riferimenti ai componenti corrispondano effettivamente alla versione del prodotto commercializzata.
Una differenza apparentemente marginale, come la posizione modificata di un pulsante o il nome aggiornato di una funzione, può rendere inutilizzabile una procedura che nella versione precedente era perfettamente corretta.
